Terminos y Condiciones

Identificacion del prestador

Razon social

[Razón Social S.A.S.]

NIT

[NIT]

Representante legal

[Representante legal pendiente]

Domicilio

[Dirección de notificación judicial]

Correo electronico

[correo@empresa.com]

Telefono

[Teléfono principal]

1. Objeto

Los presentes terminos y condiciones regulan la relacion entre [Razón Social S.A.S.] (en adelante, el Prestador) y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones ofrecidos, en cumplimiento de la Resolucion CRC 5111 de 2017 y la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

2. Servicios ofrecidos

El Prestador ofrece los siguientes servicios de telecomunicaciones:

• Acceso a Internet fijo de banda ancha
• Servicios empaquetados de telecomunicaciones (cuando aplique)

Las caracteristicas especificas de cada plan, incluyendo velocidad, capacidad y precio, estan descritas en nuestros planes de servicio.

Las velocidades especificas de cada plan se encuentran detalladas en nuestra pagina de planes. La velocidad indicada corresponde a la velocidad maxima de acceso ("hasta"). Factores como la distancia al nodo, la congestion de red, el equipo terminal del usuario y la configuracion WiFi pueden afectar la velocidad efectiva.

3. Derechos del usuario

De conformidad con la Resolucion CRC 5111, los usuarios tienen derecho a:

• Recibir el servicio conforme a las condiciones contratadas
• Recibir informacion clara, veraz y oportuna sobre el servicio
• Presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR) por cualquier canal disponible
• Conocer las tarifas y condiciones del servicio antes de contratarlo
• Cancelar o cambiar de plan sin penalidades luego de cumplido el periodo de permanencia minimo
• Recibir compensacion por interrupciones del servicio que superen los tiempos establecidos por la CRC
• Proteccion de sus datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012

4. Obligaciones del usuario

• Pagar oportunamente las facturas del servicio contratado
• Hacer uso del servicio de acuerdo con la normatividad vigente
• No utilizar el servicio para actividades ilicitas o contrarias a la moral y las buenas costumbres
• Cuidar los equipos proporcionados en comodato por el Prestador
• Informar oportunamente cambios en sus datos de contacto

5. Facturacion y pagos

La facturacion se realiza de forma mensual anticipada. El Prestador enviara la factura con una anticipacion minima de 5 dias habiles a la fecha de pago. En caso de mora, se aplicaran los intereses de mora establecidos por la ley y se podra proceder con la suspension del servicio conforme a lo establecido en la Resolucion CRC 5111.

6. Suspension y terminacion del servicio

El servicio podra ser suspendido en los siguientes casos:

• Mora en el pago superior a lo establecido en el contrato
• Solicitud expresa del usuario
• Uso del servicio para actividades ilicitas comprobadas
• Orden de autoridad competente

La terminacion del contrato podra ser solicitada por el usuario en cualquier momento. Aplican las condiciones de permanencia minima pactadas en el contrato.

7. Peticiones, quejas y recursos

Los usuarios pueden presentar PQR a traves de nuestro formulario en linea, por correo electronico a [correo@empresa.com], o al telefono [Teléfono principal]. Los plazos de respuesta estan regulados por la Resolucion CRC 5111.

8. Proteccion de menores (Decreto 1524 de 2002)

Prohibicion expresa: Queda estrictamente prohibido utilizar los servicios de [Razón Social S.A.S.] para acceder, almacenar, distribuir, comercializar o facilitar cualquier tipo de material de explotacion sexual de ninos, ninas y adolescentes, asi como para contactar menores de edad con fines de explotacion sexual. Esta prohibicion se extiende a cualquier conducta que promueva, facilite o permita la pornografia con menores o la utilizacion de medios de comunicacion para ofrecer actividades sexuales con personas menores de edad.

Medidas tecnicas de bloqueo: [Razón Social S.A.S.] implementa medidas tecnicas de bloqueo de acceso a sitios web que contengan material de explotacion sexual infantil, conforme a las listas actualizadas proporcionadas por las autoridades competentes (MinTIC, ICBF, Policia Nacional). Estas medidas se aplican de forma permanente y automatica en toda la red del proveedor, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto 1524 de 2002, articulo 6.

Sanciones penales y administrativas: El incumplimiento de estas obligaciones acarrea sanciones penales conforme a la Ley 599 de 2000 (Codigo Penal), incluyendo penas de prision de 10 a 20 anos y multas de 150 a 1.500 SMLMV por los delitos tipificados en los articulos 218 (pornografia con menores) y 219A (utilizacion o facilitacion de medios de comunicacion para ofrecer actividades sexuales con menores). Adicionalmente, la Ley 1336 de 2009 impone multas administrativas de hasta 100 SMLMV al proveedor que incumpla las obligaciones de prevencion.

La violacion de esta clausula conlleva la terminacion inmediata del contrato, sin perjuicio de las acciones penales y administrativas correspondientes y la denuncia ante las autoridades competentes.

Marco normativo aplicable: Ley 679 de 2001 (medidas contra la explotacion sexual de menores), Ley 1336 de 2009 (adicion y robustecimiento de la Ley 679), Decreto 1524 de 2002 (reglamentacion de las obligaciones de los ISP) y articulos 218 y 219A de la Ley 599 de 2000 (Codigo Penal). Para denuncias, comuniquese con la linea de Te Protejo: teprotejo.org o la linea gratuita 01 8000 912 667.

9. Servicio publico esencial (Ley 2416 de 2024)

De conformidad con la Ley 2416 de 2024, el servicio de acceso a Internet constituye un servicio publico esencial, de utilidad publica e interes social. El proveedor garantiza la continua provision del servicio y no suspendera las labores de instalacion, mantenimiento y adecuacion de redes, sin perjuicio de las obligaciones del usuario.

10. Reconexion (Ley 2485 de 2025)

En caso de suspension por falta de pago, la reconexion del servicio se realizara de manera expedita una vez registrado el pago. El valor de reconexion correspondera exclusivamente a los costos eficientes directamente asociados a las actividades tecnicas y operativas, conforme a los topes maximos definidos por la CRC.

11. Derecho de Retracto (Ley 1480 de 2011, Art. 47)

El usuario tiene derecho a retractarse de la contratacion del servicio dentro de los cinco (5) dias habiles siguientes a la celebracion del contrato, siempre que el servicio no haya comenzado a ejecutarse.

Excepcion: El derecho de retracto NO aplica cuando el servicio de internet ya fue instalado y activado con el acuerdo del consumidor (Art. 47, num. 1, Ley 1480).

Procedimiento:

1. Enviar solicitud a [correo@empresa.com] o llamar al [Teléfono principal]
2. Indicar nombre, documento, numero de contrato y fecha de contratacion
3. La devolucion del dinero se realizara en un plazo maximo de 15 dias calendario

Para mas informacion sobre el retracto, consulte la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co).

12. Normatividad aplicable

• Resolucion CRC 5111 de 2017 - Regimen de Proteccion al Usuario
• Ley 1480 de 2011 - Estatuto del Consumidor
• Ley 1341 de 2009 - Ley de TIC
• Ley 1581 de 2012 - Proteccion de Datos Personales
• Decreto 1524 de 2002 - Proteccion de menores en Internet
• Ley 679 de 2001 y Ley 1336 de 2009 - Explotacion sexual de menores
• Ley 599 de 2000 - Codigo Penal (Arts. 218, 219A - delitos contra menores)
• Resolucion CRC 5050 de 2016 - Compilacion regulatoria (Anexo 2.3 - Modelo de contrato)
• Ley 2416 de 2024 - Internet como servicio publico esencial
• Ley 2485 de 2025 - Reconexion de servicios de telecomunicaciones

13. Calidad del Servicio y Compensacion

El Prestador se compromete a prestar el servicio conforme a los indicadores de calidad establecidos por la CRC. El usuario puede verificar la velocidad efectiva de su conexion en nuestra herramienta de medicion disponible en nuestra pagina de test de velocidad o en yomidolacalidad.gov.co.

En caso de deficiencias reiteradas en la calidad del servicio, el usuario tiene derecho a compensacion automatica conforme al regimen de calidad de la Resolucion CRC 6890 de 2022.

14. Modalidades de Contratacion

De conformidad con la Resolucion CRC 5050 de 2016 y la Resolucion CRC 5111 de 2017, [Razón Social S.A.S.] ofrece las siguientes alternativas para la celebracion del contrato de prestacion de servicios de telecomunicaciones:

• Contratacion presencial en oficinas: El usuario puede acudir a las oficinas de atencion de [Razón Social S.A.S.] para formalizar el contrato de manera presencial, con firma fisica del documento.
• Contratacion telefonica (linea gratuita): Mediante llamada a la linea [Teléfono principal], donde la grabacion de la llamada con aceptacion expresa del usuario constituye prueba de la celebracion del contrato, conforme al articulo 2.1.2.3 de la Resolucion CRC 5111.
• Solicitud web (formulario de contacto): A traves de nuestro formulario de contacto en linea, donde la aceptacion electronica de los terminos y condiciones equivale a la firma del contrato.
• Agentes comerciales autorizados: Personal debidamente acreditado por [Razón Social S.A.S.] que puede formalizar la contratacion en el domicilio del usuario.

En todas las modalidades, el usuario recibira copia del contrato y de las condiciones generales antes de la activacion del servicio. Puede descargar el modelo de contrato en la seccion "Modelo de Contrato" de esta pagina.

15. Portabilidad Numerica

Conforme a la regulacion de la CRC, el usuario tiene derecho a conservar su numero telefonico al cambiar de operador. Para solicitar portabilidad, contacte al operador receptor. El proceso toma maximo 3 dias habiles.

Nota: La portabilidad numerica aplica principalmente a servicios de telefonia. Si [Razón Social S.A.S.] ofrece unicamente servicios de acceso a internet, esta clausula sera aplicable cuando se presten servicios de telefonia empaquetados o convergentes.

16. Medicion de Velocidad del Servicio

[Razón Social S.A.S.] pone a disposicion de sus usuarios una herramienta gratuita de medicion de velocidad, accesible desde nuestra pagina de test de velocidad, conforme a lo dispuesto en la Resolucion CRC 5111 de 2017, articulo 2.1.10.9. Los resultados de la medicion podran ser utilizados como soporte para la presentacion de PQR relacionadas con la calidad del servicio.

Tambien puede utilizar la herramienta oficial yomidolacalidad.gov.co de la CRC. Las mediciones realizadas a traves de cualquiera de estas herramientas constituyen evidencia valida para efectos de reclamaciones ante el proveedor y ante la CRC.

17. Velocidades Contratadas

Las velocidades de descarga y carga del plan contratado se expresan como velocidades maximas teoricas. La velocidad efectiva puede variar segun factores como: distancia al nodo, congestion de la red, capacidad del equipo terminal, configuracion WiFi, y condiciones de la infraestructura interna del inmueble.

Las velocidades especificas de cada plan (descarga y carga) se encuentran detalladas en nuestra pagina de planes.

El usuario puede verificar su velocidad efectiva en cualquier momento mediante la herramienta de medicion disponible en nuestra pagina de test de velocidad. Los resultados de dicha medicion pueden ser utilizados como soporte para la presentacion de PQR.

18. Promociones y Ofertas

Todas las promociones publicadas en el sitio web incluyen fecha de inicio y finalizacion, asi como las condiciones aplicables. Al termino de la promocion, el plan retornara automaticamente a la tarifa regular vigente, la cual sera informada al usuario previamente.

Las condiciones especificas de cada promocion se detallan en la pagina de planes. Cualquier restriccion, limitacion o condicion especial sera comunicada de forma clara y visible al momento de la oferta, conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

19. Modelo de Contrato

En cumplimiento de la Resolucion CRC 5050 de 2016 (Anexo 2.3), [Razón Social S.A.S.] pone a disposicion de sus usuarios el modelo de contrato de prestacion de servicios de telecomunicaciones. Este documento contiene las condiciones generales, derechos y obligaciones de las partes, y puede ser descargado o impreso para su revision antes de la contratacion.